团队管理者与下级冲突的处理
(-)团队管理者与下级冲突的处理
凡大型水库在每年汛期时都要开闸放水冲沙，如不及时开闸放水，就会导致溃坝或泥沙堆积导致水面上升。在人际交往中，人的心理也是如此。团队领导与下级的冲突可能起源于下级的某种不满和怨气，心里的怨气积累太多，必然会发泄出来。因此，当下级有怨气要发泄时,就应采取一定的方式让他发泄。有沙不冲会破坏水库，有怒气不泄会憋出心理毛病。即便是下级在发泄的过程中有过激的言辞，也要让他发泄完，然后再选择适当的时机与之沟通，帮助他分清是非。通常来说，一个人在发泄完怨气后，心境会平静下来，这时就容易与之沟通。
团队领导与下级的矛盾或冲突一般来说不是突然发生的，往往有一个由潜到显、由小到大的生成过程。辩证法告诉我们，任何矛盾的产生都与特定的时空条件、事件性质有密切的关系。因此，处理这类冲突不能过于简单武断，而必须及时地掌握各方面情况，找出冲突的根源，根据具体情境、具体人员、具体事件，采取灵活的方法及时处理冲突。具体做法如下：
1.化解冲突于萌芽状态
在任何一个团队合作中，皆大欢喜是不存在的，冲突与不满通常都会发生。有效的团队领
导者必须运用他的权威和影响力及早处理这种冲突，把团队冲突化解在萌芽阶段。
团队内部发生冲突不一定是坏事，它使团队的一些潜在矛盾暴露出来，但是，冲突给正常的工作秩序造成不同程度的危害，对团队目标的实现起着负面影响。当人们普遍就所关心的问题作出较偏激的反应时，就会形成一种从众心理，其突出的特点就是情绪色彩浓厚，相互传染快。团队领导如不及时加以疏导，这种对立情绪就会快速扩大并引发冲突。对此，可釆取以下步骤：
(1) 及时沟通信息，在矛盾气球爆破之前先放气。
矛盾不断激化的一个重要原因，是团队成员不满意的地方太多・。若压着不能讲，问题长期得不到解决，就像高压锅一样，持续高温又没有出气的地方，到一定程度非爆炸不可。
(2) 当冲突发生后，要迅速控制事态。
在情况不明、是非不清而又矛盾激化的时刻，先暂时冷却、降温，避免事态扩大。然后，通过细致地了解原因适时予以解决。
(3) 及时阻隔信息，避免流言的影响。
团队领导应把握好各方面的思想情绪，做到该畅则畅，该阻则阻。从而达到化解矛盾、消除不利因素、求同存异之目的。
1. 以君子大度化解矛盾
古人言：宰相肚里好撑船。团队领导凡事要让三分，要大度冷静，这样可为自己今后的工作做一个铺垫。在经历了以上三个步骤控制住事态以后，团队领导就要分析冲突产生的原因、作用、后果以及转化，为进一步的处理决定做好准备。可以多从以下几个方面考虑问题：
(1) 别人对自己是否有恶意？很多时候，其实别人对自己并没有恶意，而自己却以为别人在故意跟自己作对。
(2) 自己有没有误会对方？如果有误会的话，重新调整自己的视角，问题就好解决了。
(3) 自己是不是完全不了解对方而妄加揣测呢？如果是这样，就要努力去了解对方，与对方沟通，这样可以避免不良冲突，或在冲突刚激起时就通过与对方的沟通而予以消除。
(4) 产生对立的原因为何？事出必有因，如果能找出具体原因，就能对症下药，消除对立。
(5) 对方的真实意图是什么呢？是个性本来就如此呢？还是一时兴起？努力从对方的表情、态度、说话的语气来了解其本意。
(6) 一定要对立吗？如果是会影响团队利益、违背规章制度的，就要维护团队利益，就要坚持原则。但是，如果为了微不足道的小事而对立，那是件多么愚蠢的事情！
(7) 互相对立对彼此有什么好处呢？除了考虑自己的得失，能否考虑别人的得失？
2. 诉之以情，晓之以理
不良冲突爆发时往往伴随着情绪上的对立，甚至发生肢体冲突。这时应诉之以情，以感情打动对方，缩短冲突双方感情上的距离；晓之以理，诚恳地引导，使其平静下来理性地处理问题。
在美国工运史上，管理者中较早懂得以诉诸感情的方式对待罢工者的，是福特汽车公司的一个经理。当福特汽车公司2500名工人因要求加薪而罢工时，经理布莱克并不曾发怒、痛斥或威吓罢工者。事实上，他反而夸奖工人。他在克利夫各报纸上登一段广告，庆贺他们放下工具的和平方法。看见纠察队没有事情做，他买了很多棒球和球棒让工人们玩。
布莱克经理这种讲交情的态度，就是在感情上接近对方，使得对方愿意接纳自己。人是社会动物，都是讲感情的，那些罢工的工人借来了很多扫帚、垃圾车等，开始打扫工厂周围的碎纸、火柴棍、纸烟及雪茄尾巴。在劳资对立的情况下，为挣应得的工资不得不罢工的工人们却开始在工厂的周围作清扫，这种情形在美国劳工斗争史上实在是空前的。那次罢工在一周内获得圆满解决，双方未发生恶感和怨恨。
3. 冷静思考，善后解决
在团队内部，上下级之间对于问题解决方法的意见不同，或自我意识太强，都有可能引发争执。若团队久经磨合，大家坦诚相见，则争执有利于鼓励不同意见。但在很多情境下，事实往往不能如愿，争执常常会发展为争吵或冲突。如果发生这种情况，可以从以下几个方面来考虑：
(1) 为什么会变成这样一一找出对立的原因。
(2) 为什么自己要那么坚持——想想这是不是值得钻牛角尖的事呢？
(3) 对方为何要如此坚持一一是为了出名？还是为了利呢？努力找出原因。
(4) 自己的主张真是正确的吗？团队成员如此坚持自己的意见，是不是因为领导者自己的主张有缺陷呢？还是自己的坚持错误呢？
(5) 有必要固执己见吗？如果能退让一步对双方是不是都有好处呢？
(6) 自己的表达方式是不是有问题？即使自己是正确的，但如果表达方式有问题，就会伤了团队成员的自尊心或让团队成员很没有面子。所以要改进自己的沟通方式。
(7) 把团队成员当成敌人后，会变得如何呢？无时无刻讨厌着对方。但想想看，这又能给双方带来什么好处呢？
(8) 要怎么做才能平息争吵呢？可以试着改变说话方式，承认对方的立场也有好的一面，并且将这个想法传达给对方。
想办法给对方一个台阶下，或者自己找一个台阶下，若双方都明白对方想退一步的话，往往会产生好结果。
4. 正确引导员工发泄
尽管团队领导者努力用各种方法处理冲突，但是，事实上也依然存在着冲突。毕竟，下级和团队领导沟通时往往是有所保留的，并不会把所有意见和不满全部讲出来，而是压在心里。因此，人性化的领导要正视这种心理，建设一种发泄渠道，让下级及时发泄。
长期以来，发泄被认为是一个贬义词，是一个不友好、不健康的行为。其实，发泄是人的一种本能。当肉体和精神的压力达到一定程度时，人是需要通过发泄来缓解或消除紧张的。无视这种现象不仅会伤害员工的身体健康，挫伤员工的工作积极性，还可能加大上下级之间的误解。正确引导员工的发泄能显示团队领导者的管理艺术。
日本企业便极度重视员工的身体健康，倡导员工参加体育锻炼。在企业内部，工作以外最多的话题就是有关身体健康和体育锻炼了。上级有责任向下级、前辈有责任向后辈灌输身体健康和体育锻炼重要性的思想，教授养成良好生活习惯的方法。周末一到，上司总是苦口婆心地劝员工休息日别待在家里，要多锻炼身体，这样才能消除疲劳，恢复体力。每次公司员工体检完毕，部长总是打听每人的各项检查指标。“远藤的肺活量比去年增加了，不错。”“小野寺的
脂肪率超过全国平均值6个百分点，不像话，给我锻炼。”“对了，向先生，金井可是你的部下哟，你别只管自己，休息日带上他一块跑步。”
体育锻炼是一种非常好的发泄方式，特别是剧烈的、对抗性强的体育项目，如足球、排球、棒球、橄榄球等。日本企业很重视通过这种方式来引导员工发泄。
卡拉0K的发泄效果也相当好。卡拉0K是日本人20世纪的杰作，当初发明的意图除了自我表现以外，还考虑了发泄因素。我们经常能看到这样一种现象，日本人在卡拉OK厅唱歌就如同杀猪一样地号叫，甚至泪流满面、泣不成声，但第二天上班却精神抖擞，如猛虎下山。
下班后偶尔去餐馆吃顿饭喝喝酒也是一种很好的发泄方式。大家天天在一起工作，朝夕相处，就算是最好的关系，也难免发生矛盾、产生误解。如果让矛盾、误解积小成大，终有一天会出事的。于是，周末或月末，同事、上下级相邀，外出吃饭喝酒，在谈笑声中，在觥筹交错之中，相互问候，祝愿对方健康，祈祷公司发展，互赔不是。结果，不满和误解得到发泄，同事关系、上下级关系拉近了，大家也不计较以前的言语过失了。
